B2B là đối tượng khách hàng trọng tâm của hầu hết các công ty phân phối dược phẩm hiện nay. Khách hàng B2B thường khó tiếp cận hơn so với khách hàng cá nhân. Vậy, làm thế nào để tìm kiếm khách hàng B2B hiệu quả cho công ty phân phối dược? Cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây cùng Medlink nhé.
Khách hàng B2B của công ty dược là ai?
B2B – Business to Business là cụm từ để chỉ những mô hình kinh doanh giao dịch giữa các doanh nghiệp. Trong ngành dược, những giao dịch B2B sẽ là giao dịch giữa các công ty dược với các bệnh viện, nhà thuốc hay phòng khám; hoặc những giao dịch giữa các nhà thuốc sỉ với các nhà thuốc nhỏ lẻ.
Như vậy, khách hàng B2B của các công ty dược là tất cả những doanh nghiệp/ điểm bán nhập thuốc và chịu trách nhiệm phân phối thuốc trên thị trường.
Xem thêm: Phân biệt B2B và B2C – Hướng đi nào cho ngành dược thời đại công nghệ số
Hành trình khách hàng B2B của công ty dược
Trước khi phân tích được hành vi khách hàng, công ty dược cần tìm hiểu về hành trình trải nghiệm của những doanh nghiệp B2B.
Giai đoạn này là khi khách hàng B2B chưa biết quá nhiều về công ty dược. Công ty dược sẽ cần tiếp cận để cung cấp, giới thiệu những thông tin về thương hiệu, hay lợi ích của sản phẩm bước đầu thu hút khách hàng.
Khi khách hàng đã có các thông tin về công ty, họ sẽ cần một quá trình nghiên cứu, đánh giá và tìm hiểu chi tiết hơn. Lúc này, họ có thể cân nhắc so sánh và lựa chọn giữa nhiều nhà cung cấp khác nhau trong cùng phân khúc để lựa chọn ra công ty dược phù hợp nhất.
Trong giai đoạn này, công ty dược cần có sự trao đổi, tương tác với khách hàng để tìm hiểu được những vấn đề mà họ đang băn khoăn và đưa ra chính sách, giải pháp phù hợp. Những điều này sẽ tạo ưu thế cho doanh nghiệp trong giai đoạn tiếp theo.
Giai đoạn quyết định của khách hàng B2B công ty dược sẽ mất khá nhiều thời gian, trải qua nhiều cấp quyết định. Bạn cần tìm hiểu ai là người quyết định cuối cùng, ai là người có sức ảnh hưởng trong các quyết định đó,… để có thể đàm phán, thuyết phục hiệu quả hơn.
Thông thường, giai đoạn này, công ty dược sẽ cần phải đưa ra những USP – giá trị độc nhất của sản phẩm/ doanh nghiệp để tập trung chốt deal hiệu quả.
Khách hàng B2B của công ty dược là những khách hàng trung thành, bởi vậy, trong quá trình cung cấp sản phẩm hãy đảm bảo thực hiện đúng cam kết, và khiến họ hài lòng nhất.
Trong giai đoạn này, công ty dược vẫn cần tiếp tục giữ sự tương tác với các đơn vị phân phối thuốc của mình bằng phương thức gửi email các chương trình khuyến mãi hay tìm hiểu về tình hình doanh số, giải quyết những vấn đề họ đang gặp phải khi bán sản phẩm ra thị trường.
Đây là giai đoạn mà các nhà thuốc/ nhà phân phối đã trở thành khách hàng trung thành của công ty dược. Họ sẽ duy trì khối lượng hàng hóa, tần số lấy hàng nhất định tại công ty. Trong giai đoạn này, chính những khách hàng này sẽ tạo thêm cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới bằng phương pháp giới thiệu vô cùng hiệu quả.
Giai đoạn này, công ty dược sẽ cần tiếp tục duy trì và xây dựng những chương trình riêng biệt dành cho khách hàng thân thiết để ngày càng tăng trải nghiệm khách hàng trong quá trình hợp tác.
Phân tích hành vi khách hàng B2B của công ty dược
Nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng B2B luôn là bước quan trọng nhất giúp các công ty dược có thể dễ dàng phân phối sản phẩm ra thị trường. Bởi khách hàng B2B luôn khó khăn hơn trong việc ra quyết định. Họ cần đánh giá dựa trên lý trí thay vì cảm xúc nhất thời như khách hàng cá nhân.
Khách hàng B2B sẽ xem xét, đánh giá quyết định mua dựa trên hiệu quả kinh doanh, mức chi phí và lợi nhuận mà họ nhận được. Bởi vậy, các quyết định mua của khách hàng B2B sẽ cần trải qua sự phê duyệt từ nhiều cấp.
Với những khách hàng B2B lớn của công ty dược như hệ thống nhà thuốc bệnh viện, trước khi quyết định mua hàng, họ thường tổ chức đấu thầu, và trải qua quá trình cân nhắc lựa chọn nhiều cấp độ, so sánh đánh giá giữa các đơn vị cung cấp. Quá trình đấu thầu, đàm phán đôi khi sẽ tốn cả tháng trời trước khi ký hợp đồng phân phối thuốc chính thức.
Những khách hàng B2B nhỏ lẻ như các nhà thuống hay phòng khám cũng sẽ cân nhắc dựa trên nhiều yếu tố như nhu cầu thị trường, hiệu quả kinh doanh của sản phẩm, mức lợi nhuận kinh doanh,…
Họ cũng sẽ có sự cân nhắc giữa các sản phẩm cùng phân khúc trên thị trường trước khi đưa ra quyết định nhập hàng.
Như vậy hành vi mua hàng của khách hàng B2B công ty dược sẽ trải qua nhiều giai đoạn phức tạp hơn so với khách hàng cá nhân:
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường và tìm kiếm thông tin về các nhà cung cấp các sản phẩm dược phẩm trên thị trường.
- Đánh giá tính khả thi và so sánh giữa các đơn vị cung cấp, đánh giá chất lượng của sản phẩm.
- Đàm phán trao đổi về chính sách giao hàng, giá cả, hình thức thanh toán,…
- Ký hợp đồng chính thức
- Đánh giá lại hiệu quả của hoạt động kinh doanh sản phẩm để quyết định tiếp tục nhập hàng hoặc tìm kiếm nhà phân phối mới.
Hầu hết các công ty dược sẽ cần dành thời gian nghiên cứu hành trình trải nghiệm khách hàng, lắng nghe những khó khăn của doanh nghiệp khi phân phối sản phẩm thuốc của công ty, từ đó có những chiến lược tiếp cận hiệu quả nhất.
Các kênh tiếp cận khách hàng B2B cho công ty dược
Thông thường, khi tiếp cận khách hàng doanh nghiệp B2B cho công ty dược, bạn có thể liên hệ trực tiếp qua các thông tin liên hệ của họ, hoặc dựa vào các mối quan hệ quen biết, liên hệ trước với những nhân viên cấp dưới để từ từ tiếp cận với các cấp lãnh đạo cao hơn.
Phương pháp tiếp cận khách hàng B2B thường phức tạp và đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong cách kết nối, chào hàng. Làm thế nào để tiếp cận khách hàng B2B cho các công ty dược? Tham khảo một số cách tiếp cận hiệu quả ngay dưới đây:
Với các công ty dược thì việc mở rộng quan hệ, mạng lưới kết nối sẽ là phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất, đặc biệt là với các khách hàng lớn. Khách hàng thường xuất hiện ở đâu, thì doanh nghiệp phải có mặt tại đó.
Công ty dược có thể lựa chọn các hình thức tham gia các hội thảo chia sẻ về dược phẩm, hay tài trợ các chương trình, cuộc thi của ngành dược. Đây chính là cách giúp thương hiệu trở nên phổ biến và tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng.
Sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghệ 4.0 mang đến nhiều thay đổi trong phương thức tiếp cận khách hàng của công ty dược.
Trình dược viên không chỉ tìm kiếm khách hàng trực tiếp bằng cách đến trực tiếp các hiệu thuốc/ phòng khám trên địa bàn để giới thiệu sản phẩm mà còn có thể lựa chọn những hình thức quảng bá đa dạng hơn qua các kênh online như website, hay social.
Xây dựng thương hiệu trên các kênh online không chỉ giúp công ty dược tiếp cận với những khách hàng B2B tiềm năng mà còn giúp cho những sản phẩm trên nên phổ biến, uy tín hơn với người tiêu dùng. Khi nhu cầu người dùng tăng, doanh số bán các sản phẩm của công ty cũng sẽ tăng cao.
Bởi vậy, hiện nay, bất kể tiếp cận khách hàng B2B hay B2C thì các kênh online vẫn là lựa chọn tối ưu giúp công ty tiếp cận khách hàng hiệu quả, trên quy mô rộng lớn.
Telesale là một trong những hình thức tiếp cận khách hàng phổ biến hiện nay. Hầu hết những khách hàng đã tiếp cận qua các kênh online đều sẽ được chuyển qua hình thức telesale – gọi điện để chào hàng.
Khi các công ty dược đã thu thập được thông tin khách hàng thì có thể tiếp cận bằng các hình thức telesale để tìm hiểu nhu cầu thực tế và tư vấn các sản phẩm thuốc phù hợp.
Đội ngũ telesale không chỉ cần nắm chắc các kiến thức về sản phẩm, chính sách của công ty mà còn cần hiểu được những khó khăn, nắm bắt được tâm lý của khách hàng để có thể từng bước thuyết phục họ mua hàng.
Khi liên hệ với khách hàng bằng hình thức telesale, công ty dược cần xây dựng quy trình, kịch bản chuyên nghiệp để đảm bảo hiệu quả trong quá trình tư vấn.
Với khách hàng cá nhân, hình thức tiếp cận qua email sẽ không có quá nhiều hiệu quả. Tuy nhiên, với đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp B2B thường xuyên trao đổi qua email, họ sẽ khá chăm chỉ trong việc check mail hàng ngày.
Bởi vậy mà tiếp cận khách hàng B2B của công ty dược qua email sẽ là một phương thức không thể bỏ qua. Email có thể được thiết kế xây dựng với những nội dung dung giới thiệu về công ty hay sản phẩm mới, các chính sách ưu đãi đối với từng nhóm khách hàng.
Nội dung truyền tải qua email có thể dễ dàng đính kèm thêm các tệp tài liệu chi tiết giúp khách hàng có thể lưu lại nghiên cứu và đánh giá chi tiết sau đó.
Những tài liệu được xây dựng chuyên nghiệp, giúp khách hàng thấy được những lợi ích tuyệt vời của sản phẩm, hay những chính sách ưu đãi đặc biệt của công ty.
Quy trình tiếp cận khách hàng B2B cho công ty dược
Khách hàng B2B cần xây dựng quy trình tiếp cận chuyên nghiệp, đảm bảo tính nhất quán đồng bộ trong chất lượng dịch vụ.
Bước 1: Xác định vấn đề của doanh nghiệp
Trước khi tiếp cận khách hàng, công ty dược cần hiểu được những vấn đề mà các doanh nghiệp/ nhà thuốc đang gặp phải khi phân phối sản xuất. Một số sản phẩm thuốc mặc dù tốt nhưng lại không được người dùng ưa chuộng bởi những yếu tố về thương hiệu hay giá cả.
Điều này sẽ ảnh hướng đến doanh số bán sản phẩm, gây khó khăn cho các doanh nghiệp phân phối. Công ty dược cần nghiên cứu thị trường kỹ càng để xác định được chính xác những vấn đề mà các doanh nghiệp phân phối/ nhà thuốc đang gặp phải.
Những khó khăn này sẽ là rào cản khiến công ty dược khó có thể tiếp cận được các khách hàng B2B mới trong tương lai.
Bước 2: Giải quyết vấn đề
Khi đã hiểu được những vấn đề mà các doanh nghiệp đang gặp phải, công ty dược cần tiến hành nghiên cứu sâu hơn để có thể đưa ra những chiến lược, giải pháp giải quyết triệt để vấn đề.
Nếu sản phẩm chưa có thương hiệu, chưa nhận được sự tin tưởng của người dùng, công ty dược sẽ cần phải xây dựng các chiến lược Marketing sản phẩm, tạo niềm tin và chỗ đứng trong lòng khách hàng.
Sản phẩm bị phàn nàn về giá thành, công ty dược sẽ cần tìm ra những điểm ưu việt hơn khiến người dùng có thể sẵn sàng mua sản phẩm, giúp các điểm bán có thêm nhiều lý do thuyết phục người dùng mua hàng.
Như vậy, sau khi đã nghiên cứu và tìm hiểu về các khó khăn thực tế của các điểm bán hiện tại, công ty dược cần chuẩn bị những tài liệu chi tiết để có thể đẩy mạnh doanh số của khách hàng hiện tại, thu hút thêm nhiều khách hàng B2B mới.
Bước 3: Xây dựng kế hoạch tiếp cận
Sau khi đã nghiên cứu và đưa ra giải pháp cụ thể, công ty dược sẽ cần xây dựng kế hoạch tiếp cận khách hàng B2B mới. Khách hàng B2B cũng sẽ được phân loại theo những nhóm riêng để thuận lợi cho quá trình tiếp cận.
Công ty dược sẽ cần lựa chọn các phương thức tiếp cận phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng và xây dựng chiến lược tiếp cận chi tiết.
Chiến lược tiếp cận khách hàng B2B của công ty dược sẽ cần xây dựng dựa theo nguồn lực thực tế, phân bổ nhân sự tùy theo từng mức độ ưu tiên. Khách hàng lớn thường sẽ cần những nhân sự dày dặn kinh nghiệm đảm nhận, bằng các cách tiếp cận dựa trên các mối quan hệ thân quen, triển khai đàm phán, thương lượng chi tiết hơn.
Với những khách hàng nhỏ lẻ có thể phân bổ về cho các trình dược viên đủ thấu hiểu về sản phẩm, về các chính sách của công ty. Họ có thể đi đến từng điểm bán, hoặc triển khai các chiến dịch tiếp cận online bằng telesale hay email.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp thường là những khách hàng trung thành. Họ thường ít đổi các nhà cung cấp thuốc nếu đã đạt được thỏa thuận và đi đến ký kết hợp đồng. Bởi vậy việc lựa chọn các công ty dược sẽ cần trải qua quá trình nghiên cứu, đánh giá qua nhiều cấp độ. Khi triển khai các chiến dịch tiếp cận, công ty dược cần đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng trước và sau khi ký hợp đồng.
Những lưu ý khi tiếp cận khách hàng B2B cho công ty dược
Khách hàng B2B là những khách hàng khó tính, cần có sự tiếp cận tinh tế, khéo léo hơn. Bởi vậy, ngay từ những điểm chạm đầu tiên của công ty với họ, hãy tạo dựng một hình ảnh chuyên nghiệp để tăng sự uy tín, tin cậy.
Một số lưu ý khi tiếp cận khách hàng B2B dành cho công ty dược như sau:
- Nghiên cứu kỹ nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng mục tiêu để thực sự thấu hiểu họ trước khi tiếp cận và cố gắng bán bất cứ sản phẩm nào.
- Đảm bảo trang bị đầy đủ kiến thức về thị trường dược phẩm, nhu cầu về sản phẩm thuốc của công ty, hiểu rõ về sản phẩm công ty cung cấp cũng như các sản phẩm cùng phân khúc trên thị trường.
- Lắng nghe những điều khách hàng đang quan tâm thay vì cố gắng giới thiệu quá nhiều thông tin về sản phẩm
- Hãy để khách hàng có thời gian trải nghiệm sản phẩm như hình thức để sản phẩm trưng bày tại các hàng thuốc trước để khách hàng có thể dễ dàng quyết định hơn.
- Tập trung xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với mỗi khách hàng của doanh nghiệp.
Giải pháp chăm sóc khách hàng B2B hiệu quả cho công ty phân phối dược
Dược phẩm, y tế là ngành nghề có sự chuyển đổi khá chậm trên thị trường hiện nay. Bởi vậy mà nhiều hoạt động như chăm sóc khách hàng, gửi email online rất tốn thời gian và nguồn lực, gây nhiều khó khăn trong quá trình triển khai. Vậy, đâu là giải pháp tiếp cận khách hàng B2B hiệu quả?
Medlink – Nền tảng kết nối B2B2C thị trường dược phẩm sẽ là giải pháp hoàn hảo dành cho tất các các công ty dược, nhà thuốc/ phòng khám và cả người tiêu dùng.
Medlink luôn hướng tới mục tiêu tạo nên một hệ sinh thái ngành dược giúp tăng cường sự kết nối. Các công ty dược có thể dễ dàng mở rộng mối quan hệ tìm kiếm thêm các khách hàng mới, và chuyển dịch mô hình kinh doanh B2B2C – xu hướng kinh doanh trong thời đại công nghệ 4.0.
Ngoài ra, Medlink còn mang đến cho các công ty dược những giải pháp Marketing phân khúc khách hàng và chăm sóc hiệu quả để tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với những tính năng như:
- Hệ thống Loyalty tích điểm khách hàng, phân loại và triển khai các chương trình ưu đãi riêng biệt.
- Hệ thống Marketing với các chiến dịch chăm sóc khách hàng qua SMS brandname hay Zalo OA hiệu quả.
- Theo dõi và kiểm soát tình trạng doanh số bán sản phẩm thuốc trên thị trường để xây dựng những chiến lược phù hợp, thúc đẩy doanh số.
Medlink đã và đang đồng hành cùng hơn 5000+ nhà thuốc, chuỗi nhà thuốc và công ty dược trong hành trình chuyển đổi số của ngành dược Việt Nam. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn, hỗ trợ tìm kiếm giải pháp quản lý, thúc đẩy doanh thu hiệu quả nhất.
Giờ hoạt động: 08:30 – 17:30
Tải về
TDT Asia has been certified by DAS Certification to ISO/IEC 27001:2013 under certificate