Bật mí quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cho nhà thuốc

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố thúc đẩy doanh thu cực kỳ hiệu quả với các doanh nghiệp. Quy trình này thúc đẩy người dùng cảm thấy nhận được nhiều giá trị hơn. Đây cũng là cách khiến khách hàng mới trở thành nhóm trung thành với doanh thương hiệu. Vậy là thế nào để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp? Hãy đọc bài viết này để có được câu trả lời!

Kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng nhà thuốc

Chăm sóc khách hàng là công việc cần thiết mà các nhà thuốc cần thực hiện trước và sau khi tham gia quá trình mua – bán với khách hàng. Tuy nhiên cần có quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào để giữ chân được khách hàng là điều cần kết nhiều kỹ năng của người dược sĩ tư vấn và kết hợp đa dạng các công cụ chăm sóc khách hàng.

Khả năng xử lý và thích ứng tình huống linh hoạt

Với mỗi khách hàng, bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống bất ngờ, đòi hỏi bạn phải phản ứng cực nhanh và phù hợp. Điều này có nghĩa, bạn cần đưa ra phương án giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải ngay lúc họ cần, cũng giống như việc luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho họ. 

Luôn luôn lắng nghe và tìm ra hướng giải quyết

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, không lạ gì khi bạn phải lắng nghe cả ngày, có thể là lời nói khó nghe, than phiền, tức giận hoặc những lời khen từ khách, nhưng bạn vẫn phải lắng nghe và tìm ra vấn đề mà họ thực sự đang gặp phải. Đây là kỹ năng có thể rèn luyện được thường xuyên, khách hàng luôn mong muốn vấn đề của họ được lắng nghe và giải thích vì vậy bạn nên đầu tư nhiều thời gian trong quá trình phân tích nhu cầu của khách hàng. 

Kỹ năng làm chủ và điều khiển cảm xúc cá nhân

Chăm sóc khách hàng là công việc đòi hỏi người làm phải rèn luyện khả năng điều khiển suy nghĩ và cảm xúc cá nhân. Những lời nói khó nghe, những yêu cầu vô lý của khách hàng là thứ thường xuyên xảy ra với một người làm nghề này. 

Tuy nhiên đây lại là kỹ năng có thể rèn luyện được, hãy cố gắng kiên nhẫn và không để cảm xúc chi phối công việc. Hãy luôn ghi nhớ rằng một phút nóng nảy hay một quyết định cảm tính cũng có thể khiến khách hàng cho nhà thuốc của bạn vào danh sách đen. Vì vậy, kể cả trong thời gian bực tức, bạn cũng nên kiềm chế và tìm hướng giải quyết vấn đề nhanh hơn. 

Vì sao cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Bất cứ nhà thuốc nào muốn thành công cũng đều có quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và bài bản. Việc này đảm bảo các nhu cầu cần tư vấn của khách hàng được đáp ứng một cách tốt nhất. 

Khi có một quy trình chăm sóc khách hàng tốt, nhà thuốc sẽ nhận lại được những lợi ích như:

Là khung mẫu làm việc cho các nhân viên, dược sĩ trong nhà thuốc. Tránh những trường hợp những người trực tiếp bán hoặc chăm sóc khách bị bất ngờ trước các tình huống có thể dự liệu trước. 

Có một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện về chất lượng, nhà thuốc dễ nhìn nhận được các vấn đề yếu kém trong khâu bán hàng, hoặc các khâu dịch vụ khác để có thể cải thiện tốt hơn. 

Dược phẩm là một ngành có nhiều điểm đặc thù, và người bệnh thường rất cần sự tỉ mỉ, hướng dẫn cẩn thận từ dược sĩ. Khi quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, người mua sẽ cảm giác được trân trọng, được lắng nghe. Từ đó thúc đẩy quá trình họ trở thành khách hàng trung thành của nhà thuốc. 

Quy trình chăm sóc khách hàng nhà thuốc hiệu quả 

Dưới đây là một vài gợi ý chia sẻ từ Medlink dành cho các nhà thuốc, bạn hãy lưu lại và áp dụng ngay thôi nào. 

Quy trình chăm sóc trước bán hàng

Đây là hoạt động đầu tiên giúp nhà thuốc của bạn định hình được nhóm khách hàng cũng như tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng. Đây cùng là nền tảng để việc bán hàng trở nên nhanh chóng, và các quy trình lấy được thông tin khách hàng cũng dễ dàng hơn. Ở giai đoạn này sẽ bao gồm một số bước như sau:

Thu thập dữ liệu thông tin của khách hàng

Với các nhà thuốc, người trực tiếp thu thập dữ liệu thông tin khách hàng (hay data khách hàng) sẽ là nhân viên tại quầy. Với các chuỗi cửa hàng thống, sẽ có một đội ngũ Sales, kết hợp với trình dược viên, dược sĩ đứng quầy sẽ thu thập và tổng hợp dữ liệu về một nơi lưu trữ của thương hiệu để phân loại nhóm khách hàng, định hướng chiến lược tiếp cận theo đặc điểm của từng nhóm. 

Cách lấy data khách hàng có thể bằng chạy quảng cáo trên Facebook, chạy các Ads Google, hoặc dữ liệu từ các đội nhóm Marketing gửi về. 

Chủ động tiếp cận các nhóm khách hàng tiềm năng

Đây là cách mà các sales thường thực hiện đối với những khách hàng mà họ nhắm đến. Việc này giúp nhà thuốc có thể điều chỉnh sản phẩm, cách kinh doanh để đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách tốt hơn. 

Xem thêm: Công cụ Marketing Automation – quảng cáo SMS chăm sóc khách hàng trước bán

Quy trình chăm sóc sau bán hàng

Nếu quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng là để nhà thuốc có thể tiếp cận và thu thập thông tin khách hàng thì quá trình này lại là bước để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng sau khi họ trở thành khách hàng mới của nhà thuốc. Các chiến lược trong quy trình này thúc đẩy các mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và nhà thuốc. Để kéo dài sự hợp tác với khách hàng và tạo ra ấn tượng tốt cho người mua. 

Gửi các thông điệp tri ân, thư cảm ơn đến khách hàng.

Đây là cách làm cực truyền thống trong thời đại số. Tuy cách làm đơn giản nhưng hiệu quả thật sự rất tốt. Đây là cách mà nhà thuốc có thể bày tỏ sự trân trọng với các giá trị mà người mua mang lại. Hiện nay có hai hình thức tri ân được sử dụng nhiều hơn cả là thư tri ân viết tay và thư điện tử

– Thư viết tay là hình thức thư cho người nhận cảm thấy được chân thành và tâm huyết của nhãn hàng.

– Thư điện tử là hình thức thư tiện lợi, có thể gửi cho nhiều người cùng lúc, và được ưa chuộng nhiều hơn. 

Các hình thức hậu mãi cho khách hàng cũ

Theo tâm lý của khách hàng, họ sẽ cảm thấy vui vẻ hơn khi được đối đãi đặc biệt hơn những người khách hàng mới, do họ đã đóng góp nhiều hơn vào doanh thu chung của nhà thuốc đó. Vì vậy các dịch vụ hậu mãi là cực kỳ hữu ích. Một số hình thức hậu mãi thường thấy như: giảm giá đặc biệt, khuyến mại cho khách hàng có thẻ thành viên,…

Xem thêm: Giải pháp Marketing – Zalo ZNS chăm sóc khách hàng tự động sau bán hiệu quả

Những lưu ý khi chăm sóc khách hàng

Để thành thục được những kỹ năng và quy trình chăm sóc khách hàng, người thực hiện phải trải qua quá trình trải nghiệm, rèn luyện cũng như học hỏi và nỗ lực không ngừng nghỉ. 

Bạn cũng cần biết cách kết hợp những kỹ năng phục vụ chính để khách hàng cảm thấy hài lòng trong quá trình mua sắm và sau mua sắm. Điều này vừa giúp tăng doanh thu cho nhà thuốc của bạn, đồng thời cũng thêm cho bạn một mối quảng cáo miễn phí thương hiệu miễn phí !

Kết luận

Với bài viết trên đây, Medlink đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích về quy trình chăm sóc khách hàng tại nhà thuốc cũng như các ngành nghề khác. Hy vọng bạn có cho mình được những kinh nghiệm có thể áp dụng vào thực tế. Nếu bạn có thắc mắc, xin hãy gửi về cho Medlink theo địa chỉ dưới đây !

• P.305 – 306, Tầng 3, TTTM tòa 48B Keangnam, Đường Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
• Email: sales@medlink.vn
• Hotline: 0969 191 355

Xem thêm: Top 5 phần mềm quản lý nhà thuốc tăng doanh thu hiệu quả nhất