Là một nhân viên bán hàng, chắc hẳn bạn sẽ thường xuyên gặp phải trường hợp khách từ chối mua hàng với nhiều lý do khác nhau. Tuy nhiên làm thế nào để xoay chuyển tình huống từ bại thành thắng lại không phải là điều dễ dàng.
Bên cạnh việc trải nghiệm nhiều, bạn cũng có thể tự học bằng các mẹo có sẵn. Và để bạn có thêm cách xử lý tình huống giao tiếp thường diễn ra với khách hàng, Medlink sẽ bật mí những cách xử lý khách hàng từ chối dành cho nhà thuốc trong bài viết dưới đây.
Các kỹ năng cần có khi kinh doanh dược phẩm
Trước tiên bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng thực chiến trong kinh doanh để luôn sẵn sàng xử lý tình huống và tránh xảy ra các trường hợp để lại ấn tượng xấu cho khách hàng.
Trong thực tế, ‘yêu từ cái nhìn đầu tiên” có thể không có thật nhưng có thiện cảm từ cái nhìn đầu tiên hoàn toàn có thể xảy ra. Nhất là với những nhân viên bán hàng tại quầy thuốc.
Để đạt được điều đó, không có gì khó khăn cả ! Bạn chỉ cần luôn giữ hình ảnh chỉn chu trong chiếc áo blouse trắng và giữ thái độ niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng. Thái độ bán hàng không chỉ biểu hiện ở ánh mắt thân thiện, mà còn ở cử chỉ nhẹ nhàng khi tư vấn. Bạn chắc chắn có thể khiến khách hàng trở lại nhiều lần.
Dược phẩm là một mặt hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của người dùng, vì thế ngoại trừ nhiệm vụ nâng cao doanh số, bạn cũng nên để tâm tới nhu cầu thực sự mà người bệnh cần là gì. Không nên vì mối lợi nhỏ, mà gợi ý cho khách quá nhiều sản phẩm nhưng không có bất kỳ tác dụng nào nổi trội.
Đây là một trong những kỹ năng bán hàng cực kỳ cần thiết với người bán hàng trong ngành dược phẩm.
Lắng nghe là một trong những kỹ năng giao tiếp cơ bản của một người bán hàng. Đôi khi bạn phải dùng sự im lặng để lắng nghe và đổi lấy những điều tích cực, hoặc giúp mối quan hệ giữa nhà thuốc và khách hàng trở nên tốt hơn.
Tuy nhiên là một người bán hàng, bạn không nên quá ít nói hoặc khi khách hàng cảm thấy khó chịu mà bạn vẫn im lặng, có thể khiến bạn trở nên thiếu thiện cảm trong mắt người tiêu dùng.
Hãy cố gắng lắng nghe và thấu hiểu những mong muốn của khách hàng, giải quyết các vấn đề của họ một cách thoả đáng nhất.
Các tình huống và cách xử lý khách hàng từ chối dành cho nhà thuốc
Trước khi bước vào các tình huống cụ thể, Medlink sẽ nhắc bạn một số kỹ năng chính, để khi gặp bất kỳ tình huống nào bạn cũng có thể xử lý ổn thỏa.
Các bước xử lý khách hàng từ chối
Bước 1: Khi thấy khách có những lời nói khó nghe, trực tiếp từ chối hoặc từ chối khéo. Bạn nên để khách hàng tự mình nói hết ý của họ.
Bước 2: Xác định lại mối quan tâm chính của khách, sau đó tự tóm gọn lại vấn đề trong đầu.
Bước 3: Đặt câu hỏi trực tiếp cho khách về những vấn đề cơ bản trong lý do khách hàng từ chối mua hàng.
Bước 4: Nếu có cách khắc phục, hãy đưa ra cho khách. kèm theo đó là lời khuyến nghị tốt nhất.
Dưới đây là một vài tình huống cụ thể mà bạn có thể gặp ngay khi bạn trực tiếp bán hàng.
Cách xử lý khách hàng từ chối giá bán thuốc
Đây có lẽ là trường hợp thường thấy nhất. Thường khách sẽ nói: “ Sao bên em bán đắt thế, chị/ anh mua chỗ… chỉ có từng này…”
Bạn tuyệt đối không nên phản đối khách hàng, điều này khiến họ cảm thấy bạn đang chỉ trích họ thiếu kinh nghiệm hoặc phân bua là giá thuốc bạn bán rẻ hay bằng với giá trên thị trường,….
Điều bạn cần làm là thuyết phục khách bằng những ưu điểm lớn của thuốc, các tính năng mà thuốc của bạn có thể hỗ trợ được cho khách, giải thích để họ hiểu. Thậm chí là so sánh với các sản phẩm mà khách nói để khách ghi nhận và
Xử lý khi khách hàng từ chối “hiện tại chưa cần”
Đối với trường hợp này, câu trả lời các dược sĩ thường nhận được là: “Chị chưa dùng bây giờ, khi nào chị có nhu cầu chị sẽ mua”. Đây là lời hứa hẹn khá mù mờ, bạn không biết rõ khi nào khách cần, và điều này cũng có thể xem như một lời từ chối khéo ở thời điểm hiện tại.
Bạn có thể hỏi kỹ hơn lúc nào khách cần, hoặc hẹn khách liên hệ lại sau. Còn nếu bạn cảm thấy khách hàng vẫn đang phân vân, khó xử khi lựa chọn. Bạn cần xác thực được mức độ thành thật của người khách hàng này.
VD: “Em tâm sự thật với chị, như chị đã nói thì em thấy với tình hình bệnh/ vấn đề mà chị đang gặp phải cần được giải quyết sớm đó ạ ? Nếu như chị trì hoãn thêm thì thì bệnh/ vấn đề có thể sẽ tiến triển xấu đi ( hoặc gây thiệt hại xấu nếu không sử dụng sản phẩm ). Em tư vấn cũng là để chị có thêm lựa chọn, em cũng muốn chia sẻ vấn đề với chị để giúp chị có cách chữa trị tốt nhất !”
Bạn hãy cố gắng dẫn dắt suy nghĩ của khách đến kết luận có lợi cho bạn, nhưng đừng khiến họ cảm thấy khó chịu hoặc như bị ép buộc phải mua hàng của bạn.
Xử lý khi khách nói “cần có thời gian suy nghĩ”
Ví dụ câu hỏi như: “Anh cần thời gian suy nghĩ thêm, nếu có nhu cầu anh sẽ liên hệ lại”
Khi một khách hàng tiềm năng nói với bạn như này, thì có hai trường hợp xảy ra. Một là họ không chắc chắn về các lợi ích hoặc giá trị mà loại thuốc bạn đang bán có đáp ứng được nhu cầu của họ. Hoặc đây là một lời từ chối mua hàng từ khách. Với vấn đề này, bạn tuyệt đối không nên để khách tự suy nghĩ, mà hãy hỏi thật tế nhị, tìm hiểu điều mà khách đang vướng bận khi quyết định mua sản phẩm của bạn.
VD: “Dạ, em hiểu rồi ạ. Nhưng anh ơi anh cũng trao đổi với em về việc hiện tại anh đang muốn…(nhu cầu của khách hàng), theo em thấy các sản phẩm thuốc của bên em hầu hết đều đáp ứng đủ các yêu cầu từ phía anh. Không biết anh có thể chia sẻ cho em rằng anh đang cần suy nghĩ thêm về điều gì không ạ ? Em sẽ cố gắng hỗ trợ anh một cách tốt nhất ạ.”
Xử lý tình huống khi khách so sánh với sản phẩm khác
Nhóm câu hỏi thường gặp trong tình huống này thường là: “Chị thấy nhà thuốc A bán rẻ hơn mà chất lượng cũng như thế này” hay “Loại thuốc mà em đưa chị thấy không tốt như thuốc của nhà bên A”….
Khi gặp phải loại câu hỏi này, việc của bạn là tìm ra điểm yếu của đối thủ, và so sánh chúng với điểm mạnh lớn nhất của loại thuốc mà bạn đang bán.
VD: “Em cũng nói thật với chị, em hy vọng chị cân nhắc lại, vì “tiền nào của đấy”, không phải cứ đồ rẻ hơn sẽ tốt hơn. Sản phẩm thuốc bên em có…(điểm mạnh của thuốc bạn đang bán), hơn hẳn với sản phẩm thuốc của bên A. Với các tác dụng như thế, giá thành như vậy là đúng giá bán rồi đó ạ. Em tin chắc với sản phẩm của bên em, chị không phải lo lắng về chất lượng hay hàng giả, hàng nhái gì đâu ạ !”
Bên cạnh đó, bạn cũng nên đặt những câu hỏi thật khéo léo để tìm hiểu sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng về sản phẩm của đối thủ, giúp họ chủ động thiên về sản phẩm của bạn.
Medlink – Giải pháp chăm sóc khách hàng ngành dược
Nếu nhà thuốc của bạn đang gặp khó khăn trong việc chăm sóc và tiếp cận khách hàng. Hãy tham khảo ứng dụng Medlink – phần phềm cung cấp dịch vụ hỗ trợ các nhà thuốc chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả bằng dịch vụ SMS Brandname (SMS quảng cáo & SMS Chăm sóc khách hàng) và Zalo OA (Zalo Official Account).
Hệ thống tích điểm Loyalty tích hợp với Marketing Automation của Medlink sẽ giúp cho nhà thuốc/ chuỗi nhà thuốc có thể dễ dàng quản lý hoạt động kinh doanh nhà thuốc mọi lúc, mọi nơi, bất cứ khi nào.
Đây là cơ hội đột phá trong kinh doanh và chăm sóc các khách hàng tiềm năng của nhà thuốc. Bạn còn chần chừ gì nữa mà không liên hệ với chúng tôi qua địa chỉ liên lạc dưới đây!
- P.305 – 306, Tầng 3, TTTM tòa 48B Keangnam, Đường Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
- Email: sales@medlink.vn
- Hotline: 0969 191 355
Giờ hoạt động: 08:30 – 17:30
TDT Asia has been certified by DAS Certification to ISO/IEC 27001:2013 under certificate